一、電信用戶申訴舉報情況
（一）電信服務申訴情況。四季度，工業(yè)和信息化部及各省（自治區(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴17552件，環(huán)比下降5.3%，同比下降22.8%；季度百萬用戶申訴率為8.2人次，環(huán)比下降3.5人次，同比下降0.6人次（詳見附件1、2）。收費爭議類申訴占比39.2%，環(huán)比上升2.5個百分點；用戶服務申訴占比39.0%，環(huán)比上升0.4個百分點；網(wǎng)絡質(zhì)量類申訴占比21.8%，環(huán)比下降2.9個百分點。各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權益。
（二）垃圾信息投訴舉報情況。四季度，12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321舉報受理中心）受理用戶關于騷擾電話的投訴舉報230694件次，環(huán)比下降5.1%，投訴舉報量雖有所下降，但仍處于歷史高位。其中，電話轟炸類型的投訴舉報量9187件次，增速明顯，環(huán)比上升171.9%。受理用戶關于垃圾短信的投訴舉報123678件次，環(huán)比上升6.9%，投訴舉報量小幅上升。其中，金融保險類端口垃圾短信投訴舉報量35065件次，環(huán)比上升53.4%；博彩類點對點投訴舉報25651件次，環(huán)比上升121.0%。
（三）不良手機應用舉報情況。四季度，12321舉報受理中心接到不良手機應用有效舉報103682件次，同比下降9.51%，環(huán)比下降28.39%。通過行業(yè)自律，聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的264款不良手機應用進行了下架處理。
（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。四季度，12321舉報受理中心共接到詐騙電話號碼舉報11719件次，環(huán)比下降18.98%。相關電信企業(yè)已對上述舉報號碼進行了核實處置，對涉嫌違法犯罪的通報公安機關。
二、電信服務監(jiān)管情況
（一）10月，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關于推進綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》（工信廳信管函〔2018〕337號），落實工業(yè)和信息化部等13部門《綜合整治騷擾電話專項行動方案》（工信部聯(lián)信管〔2018〕138號）有關要求，加強通信渠道管控，提升技術防范能力，全面遏制騷擾電話蔓延。
（二）11月，工業(yè)和信息化部召開全國信息通信監(jiān)管工作座談會。會議指出信息通信系統(tǒng)要科學把握行業(yè)發(fā)展形勢，統(tǒng)籌謀劃、主動作為，推動我國信息通信業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。要以推動信息通信技術與實體經(jīng)濟深度融合為目標，支撐服務經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。要以落實全面深化改革部署要求為動力，準確把握新時代信息通信行業(yè)監(jiān)管定位和方向。要以巡視督查反饋問題整改為抓手，推進各項工作落細落實。
（三）四季度，工業(yè)和信息化部組織對47家手機應用商店的應用軟件進行技術檢測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件43款，涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息、惡意消耗用戶相關賬戶積分、強行捆綁推廣其他應用軟件等問題（詳見附件3），已責令下架。組織對39家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)44項互聯(lián)網(wǎng)服務進行抽查，發(fā)現(xiàn)14家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)存在未公示用戶個人信息收集使用規(guī)則、未告知查詢更新信息的渠道、未提供賬號注銷服務的問題（詳見附件4），已督促整改。組織對三家基礎電信企業(yè)和50家增值電信企業(yè)的136項業(yè)務進行抽查，發(fā)現(xiàn)3項業(yè)務存在客服電話不正確、無法提供服務等問題（詳見附件5），已督促整改。
工業(yè)和信息化部、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權益的行為進行責任追究，問責督辦18件次，查處違規(guī)電信企業(yè)14家次。
（四）四季度，工業(yè)和信息化部組織基礎電信企業(yè)累計攔截虛假“+86”國際來電2470萬次，利用短信、閃信等技術手段，累計發(fā)送疑似詐騙電話提示信息3億次。
（五）四季度，工業(yè)和信息化部通報電信網(wǎng)絡詐騙舉報通報情況4期，通報約談省級基礎電信企業(yè)和移動通信轉售企業(yè)15家，對11家省級基礎電信企業(yè)進行安全責任考核扣分，督促相關企業(yè)切實強化問題整改和責任落實。
三、經(jīng)營及消費提示
（一）經(jīng)營提示
1.各企業(yè)要嚴格貫徹落實《關于推進綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》的要求，全面加強通信資源管理，加強技術手段建設，建立騷擾電話長效管控機制。
2.各企業(yè)要加強對網(wǎng)絡設施和線路的巡查，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災害的防范應對，確保通信網(wǎng)絡和各類服務渠道運轉正常。
（二）消費提示
1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在出境旅行時，及時查詢通話、短信、移動數(shù)據(jù)流量等業(yè)務使用量和賬戶余額，注意查收消費提示信息。
2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強權益保護意識和風險意識，收到電話營銷騷擾，可通過電話、網(wǎng)站或手機應用等途徑向12321舉報受理中心舉報。
3.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強電信網(wǎng)絡詐騙防范意識，謹防冒充“航空公司客服”“信用卡客服”等境外詐騙短信，此類短信多利用用戶個人信息進行精準詐騙，迷惑性較強。